สูตรลับ การแข่งขันบทบาทสมมุติ 

เพื่อดึงความตั้งใจของพนักงานพาร์ทไทม์

2018-10-10 : Service Mystery Shopping Research 1-9 สาขา

บริษัทซัปโปโรโดม https://www.sapporo-dome.co.jp/

หาข้อมูล / Takashi  Kawakami , เรียบเรียง / Sana Miyamoto

**ข้อมูลบริษัทหรือตำแหน่งงาน อ้างอิงจากช่วงเวลาที่สัมภาษณ์จริง

      "เพื่อมาตรฐานที่จะดึงศักยภาพการต้อนรับลูกค้าของพนักงานขาย คงต้องพูดถึง "การแข่งขันบทบาทสมมุติต้อนรับลูกค้า" ซึ่งจัดขึ้นเพื่อผู้เช่าหลากหลาย เช่น สนามเบสบอล, ห้างสรรพสินค้า เป็นต้น บริษัทซัปโปโรโดม จัดทำรูปแบบการตรวจสอบเนื้องาน โดยที่ให้ผู้ตรวจสอบงานได้ไปที่หน้างานจริง เพื่อให้เห็นเนื้องาน โดยการทำแบบนี้จะส่งผลให้ผู้เช่ามีส่วนร่วมได้ง่ายมากขึ้น แต่สนามเบสบอลซึ่งมีการเปลี่ยนพนักงานบ่อย และไม่มีช่วงเวลาที่ยุ่งหรือช่วงเวลาที่พนักงานว่างอย่างชัดเจน จะทำให้การประเมินออกมาแบบไม่มีความแน่นอนสักเท่าไหร่ และเพื่อไม่ให้คนในองค์กรเดียวกัน มีการปฏิบัติงานที่ไม่เอนเอียงไปข้างใดข้างหนึ่ง การแข่งขันบทบาทสมมุติก็ต้องมีการแบ่งระดับ เพื่อให้พนักงานได้พัฒนาขึ้นไปตามมาตรฐานของแต่ละระดับอย่างทั่วถึง โดยการปฏิบัติงานในส่วนนี้ ได้มีการสัมภาษณ์ผู้ริเริ่มโปรเจ็กต์อย่างคุณ นาริตะ เรย์ เอาไว้แล้ว"

 ――ช่วยบอกเนื้อหาและจุดประสงค์ของการแข่งขันบทบาทสมมุติหน่อยได้หรือไม่

    จุดประสงค์คือการพัฒนาศักยภาพในการต้อนรับลูกค้า ในปี 2010 เราได้ทำสำรวจ Mystery Shopping Research(จากนี้จะเรียกย่อว่า MSR) ซึ่งช่วยเรื่องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แล้วก็ได้ผลต้อนรับจากลูกค้าแต่ละเจ้า หลังจากนั้น 4 ปี เราก็ได้ริเริ่มการแข่งขันบทบาทสมมุติ เพื่อที่จะสร้างความเป็นหนึ่งในองค์กรของซัปโปโรโดม โดยที่แต่ละสาขาจะต้องมีความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน การแข่งขันบทบาทสมมุตินั้น เราจะให้คัดเลือกตัวเต็งที่สามารถบริการต้อนรับลูกค้าได้เป็นอย่างดี จากแต่ละสาขาออกมา หลายคนอาจจะคิดว่าเป็นการมายืนผชิญหน้าแข่งขันกันบนเวที แต่พวกเราจะแบ่งเป็นแบบ พนักงานขาย และแผนกที่ดูแลเรื่องการขาย โดยการแข่งจะไม่ใช่การแข่งบนเวทีแต่อย่างใด แต่จะมีผู้ที่ตรวจสอบโดยตรง เดินทางไปยังสาขาแต่ละสาขา และจะเปิดโอกาสให้ทุกสาขาได้เข้าร่วมการแข่งขันนี้ และเพื่อความยุติธรรม คนที่ตรวจสอบนั้นจะไม่ใช่คนของสำนักงานใหญ่ แต่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาบุคลากรอย่าง MS&Consulting เข้าไปตรวจที่สาขา

คุณ นาริตะ เรย์ ผู้ริเริ่มโปรเจ็กต์ 

      เพื่อให้พนักงานในภาพรวมสามารถอัพเลเวลได้ตามกันขึ้นไป ตั้งแต่การแข่งขันครั้งที่ 4 เรามีการปรับเปลี่ยนรูปแบบไปพอสมควร โดยจะแบ่งเป็นพนักงานใหม่และพนักงานที่เป็นงานแล้ว จาก 2 แผนก แผนกละ 2 ท่าน ให้เขาร่วมกันจากแต่ละสาขา และการที่แบ่งเป็นระดับที่ชัดเจนแบบนี้ ทำให้การประเมินของพนักงานเป็นไปอย่างถูกต้องและประสบความสำเร็จในการพัฒนาตัวบุคคล นอกจากนี้ ตัวหัวหน้าร้านเอง เราก็ให้แต่ละสาขาส่งคนเข้าร่วมในส่วนของการร่างโปรเจ็กต์นี้ขึ้นมา เพื่อให้หัวหน้าร้านได้เสนอแนวทางการประเมินที่ถูกต้อง โดยเราจะให้หัวหน้าร้านแต่ละสาขาเข้าร่วมประชุมและเสนอหัวข้อ กำหนดกฎเกณฑ์ต่างๆ นอกจากที่หัวหน้าร้านได้ออกความคิดเห็นต่างๆนี้แล้ว ยังสาขากำหนดตัวพนักงานในสาขาที่ต้องการเข้าร่วมแข่งได้ด้วย

    สิ่งสำคัญคือต้องแจ้งหัวหน้าร้านว่า "เราได้มอบหมายอำนาจให้คุณแล้วนะ" เพราะว่ายังมีหัวหน้าร้านหลายท่านที่บางครั้งเกรงใจพนักงาน ไม่กล้าใช้อำนาจในการออกคำสั่ง จึงได้มีการประชาสัมพันธ์เรื่องนี้เป็นวงกว้าง และถือว่าเป็นเรื่องที่ทำได้ประสบความสำเร็จเลยทีเดียว และยังมีการกำหนดตัว "กัปตัน CS" ผู้ที่เป็นหัวหน้าของพนักงานพาร์ทไทม์โดยเฉพาะ โดยกัปตันนั้นก็จะเป็นพนักงานพาร์ทไทม์เหมือนกัน กล่าวคือให้พนักงานพาร์ทไทม์เป็นคนฝึกและสอนงานกันเอง และจากนั้นก็ให้หัวหน้าร้านได้จัดการงานที่ตัวเองควรทำ เมื่อทำแบบนี้แล้ว สังเกตได้ชัดเจนว่า เมื่อพนักงานได้รับตำแหน่งกัปตัน ไฟในการทำงานก็จะจุดติด และมีความรับผิดชอบในงานมากขึ้น

   โดย 1 ในหน้าที่ของกัปตันนั้น คือการฝึกฝนพนักงานใหม่ นั่นหมายความว่า ผลการแข่งของพนักงานที่เป็นพนักงานใหม่นั้น คือผลงานของ กัปตัน CS นั่นเอง จากกลไกนี้แน่นอนว่า ตัวกัปตันเองจะมีความรับผิดชอบมากขึ้น และนอกจากนั้นยังมีการให้กัปตันได้เข้าร่วมการอบรมระยะสั้น ได้เรียนรู้ว่าบริษัทอื่นมีวิธีการทำงานอย่างไร เป็นการเพิ่มแรงจูงใจให้พนักงานคิดว่า "ตัวเองก็ต้องทำให้ได้เช่นกัน ! "

   ผลลัพธ์ที่ได้หลังจากที่สร้างตำแหน่ง กัปตันCS ขึ้นมา หน้าที่ของทุกคนก็ดูมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น แล้วความตั้งใจของคนที่เป็นผู้นำนั้นก็ส่งถึงพนักงานที่เป็นพาร์ทไทม์เหมือนกัน เมื่อทุกคนมีความตั้งใจมากขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าก็มากขึ้น และส่งผลให้ยอดขายดีมากยิ่งขึ้น เมื่อรากฐานมีความมั่นคงแล้วก็จะสามารถคิดต่อยอดไปได้อีกว่า สามารถทำสิ่งใดให้ดีขึ้นกว่านี้ได้หรือไม่ ในส่วนของงานพาร์ทไทม์เอง ก็เรียนรู้งานซึ่งกันและกันไว้ เมื่อใดที่ผู้รับผิดชอบบางส่วน เช่น แคชเชียร์ไม่อยู่ ก็สามารถที่จะเติมเต็มงานในส่วนนั้นได้ ทำให้สัมผัสได้ถึงความรับผิดชอบ รวมถึงบรรยากาศของการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ หัวหน้าร้านสอนกัปตัน กัปตันสอนพาร์ทไทม์ การส่งต่องานแบบนี้ถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญ หากมีความชัดเจนก็จะสามารถทำให้ประสิทธิภาพสูงยิ่งขึ้น ขอแค่พนักงานมีความตั้งใจที่จะพัฒนาตัวเองให้ดียิ่งขึ้น เมื่อจบงานจากที่นี่ไป เขาก็จะสามารถนำสิ่งที่เขาได้ฝึกฝนไปต่อยอดได้นั่นเอง

พนักงานทุกสาขา สามารถเข้าร่วมได้ "การแข่งขันบทบาทสมมุติ" ก็จะช่วยให้พนักงานแต่ละฝ่ายมีความตั้งใจที่พัฒนาตัวเองมากยิ่งขึ้น

―― ลูกค้าหรือพนักงาน มีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับ MSR บ้าง ?

      ทุกคนปลื้มใจมาก การแข่งขันบทบาทสมมุตินี้ มีบริษัทคู่แข่งที่เป็นสนามเบสบอลเหมือนกันนี้ เข้าร่วมด้วย กิจการที่เข้าร่วมต่างก็มีเป้าหมายไปในทิศทางเดียวกัน ผลที่ออกมาดีแบบนี้ก็ได้แบ่งปันให้กับคนในได้รับรู้ด้วย และเมื่อทุกคนได้เห็นผลลัพธ์ว่าดีแค่ไหน ทุกคนต่างก็แสดงความดีใจออกมาอย่างเต็มที่ หลังจากได้เห็นทุกคนร้องไห้ดีใจหลังการแข่งขันจบนี้ ก็สัมผัสได้ถึงความรู้สึกที่เรียกว่าประสบความสำเร็จเลยทีเดียว

**************