”การให้คำปรึกษาออนไลน์”ที่ Orbis ภาคภูมิใจคืออะไร?

และนี่คือความเป็นไปได้บนธุรกิจเครื่องสำอาง

2021/05/21 : กรณีศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าบริษัทค้าปลีก Digital Transformation DX

  บริษัท Orbis (ค้าปลีกเครื่องสำอาง) ได้ริเริ่มการให้คำปรึกษาแบบออนไลน์ โดยใช้ Zoom ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการประชุมออนไลน์จึงได้มีการสัมภาษณ์เกี่ยวกับหัวข้อ “ประเด็นสำคัญของการทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูง”และ“การทำ Group Interview เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า”ผู้ให้สัมภาษณ์คือคุณยูมะ โอคิ ผู้ดูแลเรื่องการส่งเสริมการขายของ Orbis (สัมภาษณ์ โดย ฮิโรยุคิ โทนามิ)

 คำปรึกษาออนไลน์” ที่เกิดขึ้นท่ามกล่างวิกฤติโควิด                                                

――ทำไมถึงได้คิดริเริ่มที่จะทำการให้คำปรึกษาออนไลน์?

     ในปี 2020 ช่วงต้นปีมีคำสั่งประกาศพรก.ฉุกเฉิน ทำให้หน้าร้านไม่สามารถให้บริการได้ตามปกติ นั่นถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นของโปรเจ็กต์นี้อย่างจริงจังและทางเราเริ่มต้นโดยการที่ทำให้พนักงานผู้เชี่ยวชาญด้านความงามนี้มีการทำงานที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราจึงต้องสร้างรูปแบบการทำงานขึ้นมาใหม่

     เดือนพฤษภาคม 2020 มีจำนวนการให้คำปรึกษาลูกค้าอยู่ที่ 38 เคส ซึ่งถือว่าได้ผลตอบรับที่ดีและหลังจากนั้น 9 เดือน ในเดือนกุมภาพันธ์ 2021 ได้มีเคสการให้คำปรึกษาอยู่ที่ 174 เคส ปัจจุบันเรามีพนักงานที่ให้บริการด้านให้คำปรึกษา จำนวน 11 คน

จำนวนการให้คำปรึกษาตามเดือน

 ความลับของการได้รับความพึงพอใจสูง จากการสอบถามผู้ใช้บริการ มีผู้ให้คำตอบว่า “พึงพอใจมาก” และ “พึงพอใจ” ที่คิดเป็นคะแนน 100%                                           

――ช่วยบอกกระบวนการของการให้คำปรึกษาออนไลน์ได้หรือไม่ ?

     หน้าเว็บไซต์เรามีเพจที่ให้ลูกค้าสามารถจองตารางการให้คำปรึกษาได้ และเมื่อจองเสร็จแล้วจะเป็นการพูดคุยผ่าน Zoom โดยลักษณะของการพูดคุยจะเป็นการพูดคุยแบบ 1 ต่อ 1 ลูกค้าที่เข้ามารับคำปรึกษาจะบอกเล่าสอบถามเกี่ยวกับเครื่องสำอางและผิวหน้า ส่วนระยะเวลาพูดคุยจะอยู่ที่ 30 นาทีโดยประมาณ

เราให้ลูกค้าทำแบบสอบถามไว้ก่อน จากนั้นก็จะดำเนินการตามกระบวนการดังต่อไปนี้

หลังจากที่ให้บริการส่วนนี้เสร็จ พนักงานจะมีการให้ลูกค้าได้ตอบแบบสอบถามโดยคำตอบที่ได้มาทั้งหมดจะเป็น “พึงพอใจ” หรือไม่ก็ “พึงพอใจมาก” เมื่อผลลัพธ์ออกมาเป็นแบบนี้ เรียกได้ว่า เรามาถูกทางมาก

―― ถือว่าระดับความพึงพอใจสูงมาก อยากทราบว่าประยุกต์การให้บริการอย่างไรถึงได้ผลลัพธ์นี้ ?

     ลูกค้าจะประทับใจที่มีการส่งอีเมล์ไปขอบคุณหลังจากที่พนักงานให้บริการเรียบร้อยแล้ว และนอกจากนั้นการเขียนอีเมล์ขอบคุณลูกค้าเราจะให้เขียนแบบเป็นลูกค้ารายคน ซึ่งจะมีเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับที่ให้คำปรึกษาไปด้วย โดยการทำแบบนี้จะแสดงถึงความจริงใจได้โดยง่าย ทำให้ลูกค้าค่อนข้างประทับใจ

ตัวอย่างของ “อีเมล์ขอบคุณ”

※ปรับเปลี่ยนเนื้อหาจากเอกสารที่ได้รับมา（URLสมมุติ）

นอกจากนี้พนักงานผู้เชี่ยวชาญด้านความงามของเรานั้น มีทักษะในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างดีเยี่ยม แม้ว่าการประชุมออนไลน์นี้จะเป็นการพูดคุยแบบต้องทำงานที่บ้าน แต่พนักงานก็สามารถที่จะส่งมอบสิ่งดีๆให้กับลูกค้าได้ และสามารถเอาชนะความยากที่ต้องสื่อสารทางไกลได้อีกด้วย โดยพนักงานก็จะมีหัวหน้า(ผู้จัดการร้าน) ที่คอยชี้แนะให้คำแนะนำเกี่ยวกับเรื่องนี้อยู่แล้ว

การที่ลูกค้ามีที่ร้านโดยตรง ส่วนใหญ่การประเมินจะมีหัวข้อบรรยากาศของร้าน หรือผลิตภัณฑ์ในร้าน แต่ว่าการให้คำปรึกษาออนไลน์นี้ เป็นการที่พูดคุยแบบ 1 ต่อ 1 สิ่งที่ลูกค้ามองมากที่สุดก็จะเป็นทักษะการพูดคุยของพนักงาน และสิ่งนี้จะมีผลต่อคะแนนมากที่สุด

คุณยูมะ โอคิ (ผู้ดูแลเรื่องการส่งเสริมการขายของ Orbis ที่ให้สัมภาษณ์ในครั้งนี้)

 เป็นที่น่าตกใจว่าสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้เกินคาด และ “เสียงของลูกค้า” คือคำบอกใบ้ในการปรับปรุงพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น                                                                           

―― หลังจากผ่านไป 9 เดือน จนมาถึงกุมภาพันธ์ปีนี้ ก็มีการทำ “Group Interview”โดย MS&Consulting เป็นผู้นำเสนอ อยากสอบถามเหตุผลที่เลือกในบริการในส่วนนี้ ?

     การให้บริการทั้งหมดที่ผ่านมาในวิกฤติที่เกิดขึ้น ทางเราได้ทดลองทำอะไรต่างๆ มามากมาย แต่ว่าสิ่งที่เรามองข้ามไม่ได้ก็คือ"เรื่องความต้องการของลูกค้า"เราจะต้องรู้และเข้าใจสิ่งนั้นเพื่อให้กิจการก้าวต่อไปได้ เหตุผลที่เราเลือกใช้บริการนี้เป็นเพราะเรามาพบทางตันที่ทำให้เราไม่สามารถบรรลุเป้าของยอดขายได้ และเราจำเป็นต้องหาทางแก้ไขโดยด่วน โดย MS&Consulting ก็ได้มีส่วนเข้ามาช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาในจุดนี้ให้

   **Group Interview คือการที่ผู้ดำเนินงานมีการโยนคำถามให้ และผู้เข้าร่วมจะต้องแสดงความคิดเห็น และตอบคำถามนั้น ถือว่าเป็น 1 วิธีการสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลที่ต้องการได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สิ่งที่สำคัญคือความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย

――ช่วยบอกความรู้สึก หลังทำ Group Interview ?

       รู้สึกตกใจมาก เพราะความต้องการของลูกค้าที่ได้มา มีความแตกต่างกับที่คาดเอาไว้ เมื่อเข้าใจแบบนั้นก็คิดว่าต้องเปลี่ยนรูปแบบการให้คำปรึกษาแบบออนไลน์ หรือก็คือ “ค้นพบว่าควรจะทำอะไรต่อจากนี้ในการให้คำปรึกษาแบบออนไลน์”

ซึ่งการที่ได้ทดลองทำสิ่งนี้ Group Interview ถือเป็นการสำรวจที่ทรงประสิทธิผลมาก ทำให้สามารถวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า และเห็นว่าลูกค้ามีความกังวลเรื่องใดอยู่บ้าง และการได้ถามความคิดเห็นของลูกค้าตรงๆแบบนี้ ถือเป็นโอกาสที่หาได้ยาก จึงเห็นว่าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก

 ความท้าทายที่จะทำให้พนักงานมีทักษะในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น                              

――  อยากให้แบ่งปันเป้าหมายหลังจากนี้

    หลังจากที่ทำการสำรวจนี้เราได้เห็นว่า พนักงานผู้เชี่ยวชาญด้านความงามของเรา มีสิ่งใดที่สามารถต่อยอดบริการให้ดีขึ้นได้ จึงต้องการที่จะพัฒนาการบริการเท่าที่ทำได้ให้มากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้นและอาจเพิ่มบริการใหม่ๆ อย่าง “จัดอบรมสอนแต่งหน้าสำหรับไปสมัครงาน” หรือ “การระบุพนักงานที่ต้องการขอคำปรึกษา” โดยมองว่าเป็นการท้าทายที่น่าสนุก ทั้งหมดทั้งมวล มองว่าเป็นการสร้างสรรค์บริการเพื่อให้ลูกค้าได้มีความประทับใจที่ดีกับ Orbis มากขึ้นนั่นเอง

*********